Biaya tersembunyi dari berpindah aplikasi
Tim layanan pelanggan yang menangani empat kanal biasanya membuka empat aplikasi berbeda. Setiap perpindahan aplikasi memakan waktu, dan yang lebih mahal adalah hilangnya konteks. Pelanggan yang bertanya di Instagram lalu melanjutkan di WhatsApp akan diperlakukan sebagai orang baru, dan harus mengulang ceritanya dari awal.
Selain pengalaman pelanggan yang buruk, ini juga membuat pengukuran mustahil. Tidak ada yang bisa menjawab berapa total percakapan bulan ini, karena angkanya tersebar di empat tempat dengan definisi berbeda.
Perbedaan penting antar kanal yang perlu dipahami
Menyatukan inbox bukan sekadar menampilkan semua pesan dalam satu daftar. Setiap kanal punya aturan yang berbeda:
- Jendela balasan. Beberapa kanal membatasi pengiriman pesan bebas setelah jangka waktu tertentu sejak pesan terakhir pelanggan. Setelah lewat, hanya pesan berformat tertentu yang diizinkan.
- Jenis media yang didukung. Ukuran berkas, format dokumen, dan dukungan tombol berbeda antar kanal.
- Identitas pelanggan. Kanal media sosial biasanya memberi identitas berbasis akun, bukan nomor telepon, sehingga penggabungan identitas perlu aturan tersendiri.
- Batas laju pengiriman. Setiap kanal punya batas sendiri, dan mengabaikannya menyebabkan pesan gagal terkirim tanpa peringatan jelas.
Menyatukan identitas pelanggan lintas kanal
Ini bagian paling sulit dan paling bernilai. Beberapa pendekatan yang bisa dipakai bersamaan:
- Pencocokan otomatis berdasarkan nomor telepon jika pelanggan pernah memberikannya di kanal mana pun.
- Penggabungan manual oleh agen ketika terlihat jelas bahwa dua percakapan berasal dari orang yang sama.
- Riwayat gabungan pada kartu kontak, sehingga agen melihat seluruh interaksi lintas kanal meskipun percakapannya terpisah.
Yang perlu dihindari adalah penggabungan otomatis berdasarkan nama, karena nama yang sama sangat umum dan penggabungan yang salah menyebabkan kebocoran data antar pelanggan.
Aturan operasional untuk inbox bersama
- Satu percakapan hanya boleh punya satu pemilik aktif. Tanpa aturan ini, dua agen akan membalas hal berbeda pada pelanggan yang sama.
- Gunakan status yang sedikit dan jelas, misalnya baru, sedang ditangani, menunggu pelanggan, dan selesai.
- Tetapkan prioritas antar kanal jika perlu. Kanal dengan jendela balasan pendek sebaiknya ditangani lebih dulu.
- Simpan catatan internal terpisah dari pesan pelanggan, dan pastikan tidak mungkin terkirim secara tidak sengaja.
- Pasang aturan eskalasi supaya percakapan yang melewati batas waktu otomatis naik ke supervisor.
Apa yang perlu disiapkan sebelum integrasi
- Akun bisnis resmi pada setiap kanal, karena akun pribadi umumnya tidak bisa diintegrasikan.
- Akses administrator pada halaman atau akun bisnis terkait.
- Kebijakan retensi data, karena setelah terintegrasi Anda akan menyimpan percakapan dalam jumlah besar.
- Peran dan izin tim, terutama menentukan siapa yang boleh melihat seluruh kanal dan siapa yang terbatas.
- Rencana penanganan gangguan. Kalau satu kanal terputus, tim harus tahu apa yang terjadi dan apa yang harus dilakukan.
Metrik yang baru bisa dihitung setelah inbox disatukan
- Total volume percakapan lintas kanal dengan definisi yang sama.
- Waktu respons per kanal, yang sering menunjukkan satu kanal terabaikan.
- Kanal asal per transaksi, berguna untuk menentukan ke mana anggaran pemasaran diarahkan.
- Perpindahan kanal per pelanggan, yang menjelaskan perilaku nyata pelanggan Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah pelanggan tahu kami memakai inbox terpadu?
Tidak. Dari sisi pelanggan, percakapan tetap berlangsung di aplikasi yang mereka pilih dengan tampilan normal.
Bagaimana kalau satu kanal jauh lebih sibuk dari yang lain?
Itu normal. Yang penting adalah penugasan berdasarkan beban, bukan berdasarkan kanal, supaya agen di kanal sepi tetap membantu kanal yang padat.
Apakah riwayat lama dari setiap kanal ikut masuk?
Umumnya hanya percakapan sejak integrasi aktif. Karena itu, catat konteks penting pelanggan lama secara manual pada kartu kontak saat integrasi dimulai.
Apakah menambah kanal selalu menguntungkan?
Tidak. Kanal yang tidak pernah dibalas lebih buruk daripada kanal yang tidak dibuka sama sekali. Tambahkan kanal hanya jika tim mampu menanganinya.
Langkah berikutnya
Mulai dengan dua kanal yang paling banyak dipakai pelanggan Anda, jalankan satu bulan, lalu tambahkan kanal ketiga setelah alur kerjanya stabil. Lihat inbox multi kanal di WhatsCRM Hub.
