Kenapa pipeline WhatsApp berbeda dari pipeline CRM biasa
CRM tradisional dirancang untuk penjualan yang berjalan lewat email dan telepon, dengan siklus panjang dan kontak yang jarang. Penjualan lewat WhatsApp berjalan berbeda: kontak sangat sering, balasan diharapkan dalam hitungan menit, dan sebagian besar keputusan terjadi di dalam satu utas percakapan.
Karena itu pipeline yang efektif untuk WhatsApp harus memenuhi dua syarat yang jarang dipenuhi CRM umum: kartu harus terbuat otomatis dari percakapan, dan perpindahan tahap tidak boleh menambah pekerjaan bagi tim yang sedang membalas chat.
Menentukan tahapan yang tidak terlalu banyak
Untuk sebagian besar bisnis, lima tahap sudah cukup:
- Masuk. Percakapan baru, belum ditangani siapa pun.
- Terkualifikasi. Sudah jelas kebutuhannya dan cocok dengan yang Anda jual.
- Penawaran. Harga atau proposal sudah disampaikan.
- Negosiasi. Pelanggan menanggapi penawaran dan sedang membahas syarat.
- Menang atau kalah. Transaksi terjadi atau dinyatakan gagal.
Setiap tahap harus punya kriteria keluar yang objektif. Contoh: sebuah kartu boleh pindah ke Penawaran hanya kalau harga sudah benar-benar dikirim, bukan kalau sales merasa pelanggan tertarik. Kriteria yang bergantung pada perasaan akan membuat data pipeline tidak bisa dibandingkan antar orang.
Aturan yang menjaga pipeline tetap bersih
- Satu percakapan, satu kartu. Pelanggan yang menanyakan dua produk berbeda tetap satu kartu dengan catatan, bukan dua kartu yang saling menyalip.
- Kartu wajib punya pemilik. Kartu tanpa pemilik akan diabaikan semua orang.
- Tetapkan batas usia per tahap. Kartu yang mengendap lebih lama dari batas otomatis muncul di daftar tinjau.
- Kalah juga harus dicatat alasannya. Tanpa alasan kalah, Anda kehilangan sumber perbaikan paling berharga.
- Jangan menghapus kartu kalah. Pindahkan ke jalur pengasuhan, karena sebagian akan kembali.
Otomatisasi yang benar-benar membantu
- Pembuatan kartu otomatis dari setiap percakapan baru, lengkap dengan sumber iklan bila ada.
- Penugasan otomatis berdasarkan giliran, wilayah, atau jenis produk, supaya tidak ada percakapan yang menunggu tanpa pemilik.
- Pengingat tindak lanjut yang muncul untuk kartu tanpa aktivitas melewati batas.
- Ringkasan percakapan otomatis pada kartu, supaya manajer tidak perlu membuka seluruh utas.
- Pencatatan riwayat tahap. Ini yang memungkinkan analisis kecepatan penjualan dan identifikasi tahap penghambat.
Metrik yang dibaca dari pipeline
- Konversi antar tahap, untuk menemukan tahap yang paling banyak menggugurkan.
- Durasi rata-rata per tahap, untuk menemukan tahap yang paling lambat.
- Nilai pipeline tertimbang, yaitu nilai deal dikalikan probabilitas per tahap.
- Kartu tanpa aktivitas, daftar kerja harian yang paling menghasilkan.
- Alasan kalah teratas, yang biasanya mengubah strategi harga atau materi pemasaran.
Kesalahan yang membuat pipeline ditinggalkan tim
Pipeline gagal bukan karena alatnya, tapi karena bebannya. Tiga penyebab paling umum:
- Terlalu banyak isian wajib. Kalau memindahkan kartu butuh mengisi tujuh kolom, tim akan berhenti memindahkannya.
- Dipakai untuk menghakimi, bukan membantu. Begitu pipeline menjadi alat menegur, tim akan memoles datanya.
- Tidak pernah dibahas. Pipeline yang tidak pernah muncul di rapat mingguan akan berhenti diisi dalam sebulan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Berapa tahap yang ideal?
Empat sampai lima untuk sebagian besar bisnis. Tambahkan tahap hanya kalau ada tindakan berbeda yang benar-benar dilakukan tim pada tahap tersebut.
Bagaimana menangani pelanggan yang membeli berulang?
Buat kartu baru per transaksi, bukan memindahkan kartu lama. Riwayat pelanggan tetap menempel pada kontak, sementara kartu mengukur transaksi.
Apakah probabilitas per tahap perlu ditentukan?
Berguna untuk peramalan, tetapi jangan ditebak. Hitung dari data historis Anda sendiri setelah beberapa bulan berjalan.
Bagaimana kalau tim menolak memakai pipeline?
Biasanya karena pipeline menambah kerja tanpa memberi manfaat langsung. Pastikan tim mendapat sesuatu dari pipeline, misalnya daftar prioritas harian yang benar-benar membantu mereka closing.
Langkah berikutnya
Susun lima tahap dengan kriteria keluar tertulis, jalankan selama satu siklus penjualan, lalu tinjau konversi antar tahap. Perbaikan terbesar biasanya ada di satu tahap saja. Lihat penerapannya di WhatsCRM Hub.
